keskiviikko 7. lokakuuta 2020

Tulevaisuuden menestyjä ei pärjää ilman palvelumuotoilua 



Palvelulähtöinen ajattelu on yrityksissä ja organisaatioissa sivuuttanut tuotelähtöisen ajattelun 2000-luvulla. Tämän rinnalla asiakaskeskeinen ajattelu eli asiakkaan tavoitteiden ja toiveiden kuunteleminen on otettu todesta. On tajuttu, että asiakkaan aito ymmärtäminen on asiakaspalvelun avaintekijä ja kilpailuvaltti. 

Monet palvelut ovat siirtyneet tai siirtymässä digitaalisiksi. Hiljalleen on ymmärretty, ettei digitaalisia palveluita voi kehittää teknologia edellä kuulematta ja tajuamatta asiakasta, joka digipalvelua käyttää. 

Asiakkaan palvelukokemus muodostuu pienistä osista ja kaikissa niissä kanavissa, missä asiakas palveluun tutustuu. Moninaisen palvelukokemuksen ymmärtämisen avuksi on valjastettu palvelumuotoilu, ja tämän ajatusmallin harjaannuttaminen yritysten, organisaatioiden ja yksittäisten toimijoiden avuksi. 

Lapin avoimen yliopiston palvelumuotoilun perusopinnot (25 op) on kattava ja erityisen käytännönläheinen opintokokonaisuus. Talvella 2021 nämä opinnot käynnistyvät yhteistyössä Mikkelin ja Etelä-Karjalan kesäyliopistoissa. 

Opinnot jakautuvat seitsemään kurssiin, joissa palvelumuotoilun eri opettajien johdolla tutustutaan muotoiluajattelun ideaan ja asiakaslähtöisyyden osatekijöihin. Palveluiden laadun merkitys, brändin käsitteen ymmärtäminen koko henkilöstöä koskevaksi asiaksi ja visuaalisten keinojen tärkeys tavoitteiden mukaista mielikuvaa luovina seikkoina tulevat opintojen myötä todellisuudeksi. 

Opinnoissa perehdytään laajasti myös siihen, mikä on palvelumuotoilun rooli liiketoiminnassa ja laajemmin koko yhteiskunnassa. Julkisten palvelujen muotoilu -kurssilla puolestaan keskitytään siihen, mikä on muotoilun merkitys julkisten palvelujen käyttäjälähtöisessä kehittämisessä. 

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea asenne. Se on myös työkaluja ja menetelmiä, joiden avulla palvelua kehitetään. Palvelumuotoilu on lisäksi prosessi palveluiden kehittämiseksi. Näihin kaikkiin osa-alueisiin perehdytään ja niitä harjoitellaan jokaisella kurssilla yhdessä. 

Opinnot päättyvät Palvelumuotoilun johtaminen -kurssiin, jossa keskitytään erityisesti organisaation sisäisen toiminnan kehittämiseen ja johtamiseen muotoilun menetelmin. Tällä kurssilla tehdään myös pienryhmätöinä oikeita palvelumuotoilun projekteja yrityksille ja organisaatioille. 

Kenelle palvelumuotoilu sopii? Opinnot on tarkoitettu kaikille palvelujen ja/tai tuotteiden tarjoajille, jotka haluavat parantaa asiakkaidensa kokemusta. Se sopii myös heille, jotka haluavat ymmärtää ja kehittää organisaatiotaan sisäisesti, kuten parantaa henkilöstön motivaatiota, työssä viihtymistä ja jaksamista. 

Palvelumuotoilu voi lähteä pienistä projekteista. Se voi olla vaikkapa asiakaspalvelutilojen tai asiakkaille laadittujen ohjeiden ja opasteiden muotoilua. Se voi olla digipalvelujen muotoilua tai ymmärrettävämmän kielen ja sanojen muotoilua. Se voi olla käytettävyyden muotoilua tai uudenlaista markkinoinnin muotoilua. 

Ei ole alaa, missä ei tarvittaisi palvelujen muotoilua. 



Kuvaaja: Katja Lösönen

















Kirjoittaja on FT Marjo Kamila 
Lapin avoimen yliopiston vieraileva kouluttaja

Tulevaisuuden menestyjä ei pärjää ilman palvelumuotoilua  Palvelulähtöinen ajattelu on yrityksissä ja organisaatioissa sivuuttanut tuoteläht...